第6章 邏輯流程分析
6.1 交易流程分析
6.1.1  交易流程圖
 
6.1.2  各階段描述
【訂單成功】即從訂單進入購物車時起。
【支付－否】訂單未支付就會關閉訂單。
【支付－是】可進入預約階段。
【預約－否】未預約，要提交申請退款，退款成功或失敗后，訂單失效。
【預約－是】預約成功，則進入到店服務階段。
【到店－否】未到店享受服務，要提交申請退款，退款成功或失敗后，訂單失效。
【到店－是】到店享受服務，則進入服務兌現(xiàn)階段。
【服務－否】顧客到店，因某原因未能享受到服務，可以提交申請退款，退款成功或失敗后，訂單失效。
【服務－是】顧客已經(jīng)享受完服務，則進入確認滿意階段。
【滿意－否】顧客不滿意商家的服務，則進入投訴階段。
【投訴－退款】投訴成功，則線下退款給顧客。
【投訴－打款商家】投訴失敗，則線下打款給商家。
【評論】顧客可對本服務或本處理進行評價。
【滿意－是】顧客滿意商家的服務，則會對服務確認付款。并進入評論階段。
【評論】完成確認付款，即可對商家的服務進行5星級和文字性評論。
【計算服務費】根據(jù)商家的服務費比率或行業(yè)服務費比率來計算本服務的服務費。
【打款商家】提出服務費后，將打款額線下轉(zhuǎn)帳給商家。
6.2 退款流程分析
6.2.1  退款流程圖
 
6.2.2  各階段描述
【申請退款】顧客因各種原因提交退款申請。在“未預約已付款”、“已付款未服務”、“已服務未確認”狀態(tài)下，提交退款申請，將自動延長3天。
【同意－否】管理員不接受顧客退款理由，拒絕退款，線下轉(zhuǎn)帳商家，訂單狀態(tài)為“已轉(zhuǎn)帳”。
【同意－是】管理員核實顧客退款理由，同意退款。
【退款】線下退款顧客，訂單狀態(tài)為“已失效”。
6.3 投訴流程分析
6.3.1  投訴流程圖
 
6.3.2  各階段描述
【申請投訴】顧客享受完商家的服務，不滿意，提交投訴申請。在訂單“已付款未服務” 、“已服務未確認”、“已確認未轉(zhuǎn)帳”三種狀態(tài)下，提交投訴申請，會自動延長3天。
【商家－接受】該申請會提交給商家，商家判斷是否接受投訴，3天后未拒絕，將自動接受投訴。
【退款顧客】商家接受或自動接受投訴意見，都會使訂單失效，并由管理員線下退款顧客。
【商家－拒絕】商家拒絕顧客的投訴申請，需要說明拒絕理由。
【商家解釋】商家填寫拒絕的原因，反饋給顧客。
【顧客－接受】顧客接受商家的拒絕理由，放棄繼續(xù)投訴。
【轉(zhuǎn)帳商家】管理員線下轉(zhuǎn)帳給商家，訂單“已轉(zhuǎn)帳”。
【顧客－拒絕】顧客認為商家理由不合理，拒絕商家解釋，將由管理員協(xié)調(diào)。
【管理員處理】管理員查看顧客投訴原因及商家解釋理由，聯(lián)系雙方處理，給出判定結(jié)論。
【結(jié)論－商家】結(jié)論立場站在商家方。
【轉(zhuǎn)帳商家】將相應的款項線下轉(zhuǎn)帳給商家，訂單“已轉(zhuǎn)帳”。
【結(jié)論－顧客】結(jié)論立場站在顧客方。
【退款顧客】將相應的款項線下退款給顧客，訂單“已失效”。